岡部倫子氏の「感情労働に着目した研究」

人間は感情の生き物と言われるように、言動が感情に左右される場合が少なくありません。しかし他方では、人間は社会的動物とも言われ、自分の感情をストレートに表現すると、社会生活に影響が及ぶのは明白です。感情の表現には文化ごとの違いとルールがあります。ある文化特有の感情表現に関するルールは、ディスプレイ・ルール (display rule)と称され、心理学者のポール・エクマンが提唱しました。近年は、組織や対人サービス従業員の職務においてもディスプレイ・ルールがあると考えられ、組織における従業員の感情が大きな関心を集めています。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、サービス従業員が顧客に対応する際に、会社が規制するディスプレイ・ルールに従って、個人の感情をコントロールして適切な対応をする労働です。氏によると、従来は客室乗務員、看護師、販売員などの対人サービス従業員が、感情労働を行うことが知られていました。しかし近年は、サービス経済の成長とサービス業に就業する人口の増加に伴い、どのような職種であっても、人とのコミュニケ―ションが必要な場合には、感情労働は重要となります。

企業の期待に応えるために、感情をコントロールすることが感情労働ですが、従業員は顧客との対応の際に、企業から求められる感情が自然に起こらない場合、顧客を観客と見立てた二つの「感情戦略」を取るとされます。「表層演技」と「深層演技」です。表層演技とは、自分の感情の状態に関わらず、表情やふるまいなどの外的要素のみを変えて演出する方法で、従業員が短時間に多数の顧客に対応する際に有効です。しかし表層演技を行う場合、従業員は真の感情を抑制するため、表層演技の多用は精神的な負担となります。そして表層演技を長期的に続けると、従業員は自分の本当の感情が分からなくなる「感情の枯渇」におちいるリスクがあります。

他方で、深層演技とは、たとえ従業員はネガティブな感情を抱いている場合にも、自分の感情そのものを、努力してポジティブに修正する方法です。深層演技行う従業員は、組織に誠実を尽くそうという思いがあり、結果として本人にも企業にも顧客にも好ましい成果を得られる可能性があります。しかし実際には、深層演技を行う場合、感情の修正には時間を要するため、短時間に多数の顧客に対応する際には不適切となります。深層演技は、顧客への対応に時間的な余裕がある場合に有効である、という見解を岡部氏は示しています。

現在の日本は、サービス経済が急成長しており、サービスに携わる人口も増加しています。このような状況下で、質の高い顧客への対応は企業の成長を握るカギとして重要視されています。企業はサービス従業員の感情労働の側面を理解し、従業員のニーズや勤務形態に対応しつつ、質の高いサービスを提供しやすい環境を整えることで、従業員のやる気を引き出す工夫をすることが必要です。岡部氏の展開する感情労働の研究内容についてますます関心が高まりを見せています。

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